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由于聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域已經(jīng)充斥著產(chǎn)品，乍一看 - 微軟作為協(xié)作和準(zhǔn)聯(lián)絡(luò)中心工具的領(lǐng)導(dǎo)者，并沒(méi)有加入已經(jīng)在進(jìn)行中的游戲，這似乎很奇怪。 這些文字已經(jīng)掛在墻上多年了，現(xiàn)在，它有一個(gè)成熟的產(chǎn)品，希望能夠與一些多年來(lái)利用其技術(shù)實(shí)現(xiàn)其（自己的）產(chǎn)品的最好的產(chǎn)品相媲美。

今年在Microsoft Inspire上：合作領(lǐng)導(dǎo)者推出了Microsoft Digital Contact Center Platform。全新的 CCaaS（聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)）解決方案允許通過(guò) Teams Phone 訪問(wèn)電話功能，并包括對(duì) Teams 和 Dynamics 365 集成的訪問(wèn)。利用2022年收購(gòu)的Nuance Communications，價(jià)值近200億美元，CCaaS解決方案同樣配備了自然語(yǔ)言處理功能（NLP）


這些功能將幫助AI（人工智能）部門的聯(lián)絡(luò)中心，提供語(yǔ)音識(shí)別等功能，并可以向聯(lián)絡(luò)中心座席提供有關(guān)最合適內(nèi)容的建議;客戶來(lái)電的后續(xù)步驟。自動(dòng)化營(yíng)銷和銷售流程也在很大程度上基于大多數(shù)人已經(jīng)在該領(lǐng)域做的事情。

在追趕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之后，這家合作巨頭明確表示，即使在其規(guī)模最大的競(jìng)爭(zhēng)中，互操作性仍將是該公司的首要任務(wù)。到目前為止，CCaaS解決方案已與Genesys，Nice，Avaya，F(xiàn)ive9和無(wú)數(shù)其他解決方案集成。通過(guò)與Microsoft Power Platform的集成，新的CCaaS產(chǎn)品的用戶可以將流行的CRM（客戶關(guān)系管理）工具（如Salesforce）進(jìn)一步集成到解決方案中。

Kevin Kieller是enableUC的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席數(shù)字策略師。 據(jù)他介紹，微軟直接進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域可能會(huì)推動(dòng)Azure的進(jìn)一步使用，包括Azure Cognitive Services和Azure Communication Services，Power Platform和Microsoft Teams。 “它可能會(huì)成為其他聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商的核心，這是宣布這一消息的一個(gè)關(guān)鍵原因，”他告訴我。此舉（幾乎）是不可避免的，他在給GetVoIP新聞的一份聲明中分享道。 進(jìn)入CCaaS是不可避免的 Kieller 擁有超過(guò) 20 年的 UC 經(jīng)驗(yàn)，涵蓋眾多角色。他告訴我，微軟擁有建立聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品所需的所有部分，并通過(guò)添加以下內(nèi)容來(lái)擴(kuò)展這一概念：

“到目前為止：微軟一直在鼓勵(lì)合作伙伴建立與Teams合作的聯(lián)絡(luò)中心;取得了好成績(jī)。

他指出，證據(jù)就在十個(gè)經(jīng)過(guò)認(rèn)證的聯(lián)絡(luò)中心中，這些聯(lián)絡(luò)中心利用Microsoft Teams技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，包括8×8等，還有二十多個(gè)正在籌備中。Kieller表示，并非所有聯(lián)絡(luò)中心都“充分利用了微軟平臺(tái)”。

一些，如 Anywhere365，第一個(gè)經(jīng)過(guò)認(rèn)證的團(tuán)隊(duì)“連接”聯(lián)絡(luò)中心：充分利用 Azure 云、PowerBI、團(tuán)隊(duì)語(yǔ)音和其他 Microsoft365 功能，而其他一些則將呼叫最低限度地轉(zhuǎn)移到碰巧使用團(tuán)隊(duì)的座席。 那么為什么現(xiàn)在：Kieller說(shuō)，微軟推出“微軟數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)”說(shuō)明了云團(tuán)隊(duì)的日益普及。
2022年;標(biāo)志著微軟（許多）不朽里程碑的成就。今天：協(xié)作平臺(tái)擁有超過(guò)2.7億的月活躍用戶，而其Microsoft Teams Phone產(chǎn)品擁有8000萬(wàn)月活躍用戶，以及Teams PSTN呼叫;每月有1200萬(wàn)活躍用戶。
他還認(rèn)為，2022 年 2 月對(duì) Nuance 的收購(gòu)為微軟的主要傳統(tǒng)語(yǔ)音功能注入了新的活力和潛力。對(duì)于希望利用（一組）增強(qiáng)的語(yǔ)音功能和生物識(shí)別語(yǔ)音識(shí)別的組織來(lái)說(shuō)，它的功能更具吸引力。

微軟就是一個(gè)例子：隨著其他供應(yīng)商多年來(lái)一直在談?wù)?ldquo;可組合企業(yè)”，這家一直是首要平臺(tái)公司的公司正在“提升自己的游戲規(guī)則”。 他說(shuō)，該公司正在（確切地）展示組織（包括其合作伙伴）如何利用微軟堆棧的深度和廣度成功構(gòu)建，交付和擴(kuò)展全渠道體驗(yàn)和AI驅(qū)動(dòng)的客戶解決方案。 CCaaS市場(chǎng)價(jià)值有望飆升 我還聯(lián)系了思科的員工，更具體地說(shuō)是 Webex 呼叫和聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理、高級(jí)副總裁 Lorrissa Horton。她還告訴我，該公司見(jiàn)證了幾個(gè)新的市場(chǎng)進(jìn)入者;超越微軟，谷歌和Salesforce。Horton歸因于Stratis Research的研究表明，到2030年，聯(lián)絡(luò)中心軟件空間將達(dá)到1650億美元，并補(bǔ)充說(shuō)：

“我們相信，這個(gè)數(shù)字會(huì)吸引新的參與者來(lái)擴(kuò)展并擴(kuò)展到聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)。她繼續(xù)說(shuō)道，并指出：

“有了這個(gè)，任何市場(chǎng)的新進(jìn)入者都會(huì)改變動(dòng)態(tài)。它增加了競(jìng)爭(zhēng)，并全面創(chuàng)造了更快的創(chuàng)新周期。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)勝利，因?yàn)闀?huì)有健康的競(jìng)爭(zhēng)。

她進(jìn)一步闡述說(shuō)，雖然聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)不是一個(gè)'容易'進(jìn)入的市場(chǎng)，但微軟進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域表明了這些新興技術(shù)的重要性和勢(shì)頭。

Cresta的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Zayd Enam給出了他的觀點(diǎn)，稱該領(lǐng)域正日益成為每個(gè)企業(yè)的前門，并繼續(xù)指出：

“通常是數(shù)百萬(wàn)消費(fèi)者的主要聯(lián)系點(diǎn);今天，每次互動(dòng)，無(wú)論是購(gòu)買產(chǎn)品，解決問(wèn)題還是續(xù)訂服務(wù)，都會(huì)通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行。

Enam認(rèn)為，這使得事情變得更加令人興奮，看到領(lǐng)先的現(xiàn)有企業(yè)現(xiàn)在加入了微軟等傳統(tǒng)公司的行列，最后告訴我：“總的來(lái)說(shuō)，我們現(xiàn)在有能力加速聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新。

微軟CCaaS不僅多年來(lái)一直有意義，而且現(xiàn)在它已成為現(xiàn)實(shí)，似乎市場(chǎng)上有另一位領(lǐng)導(dǎo)者希望在已經(jīng)飽和的CCaaS世界中留下自己的印記。只有時(shí)間才能證明其產(chǎn)品將會(huì)發(fā)生什么，但人們可以合理地推測(cè)，對(duì)于合作巨頭和現(xiàn)在的CCaaS來(lái)說(shuō)，成功是未來(lái)的。

微軟認(rèn)為其大多數(shù)產(chǎn)品由于各種原因而獲得成功：但它需要正確的合作伙伴關(guān)系（以及）與其他產(chǎn)品（甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）互操作的意愿，才能為其CCaaS解決方案創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定的未來(lái)。

考慮到這個(gè)思維過(guò)程：毫無(wú)疑問(wèn)，我們將在一年內(nèi)引用不少于公司的顯著使用數(shù)據(jù)。我的預(yù)測(cè)是，在這段時(shí)間內(nèi)，它將在用戶采用率方面有相當(dāng)大的上升。