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【醫(yī)院SIP對(duì)講系統(tǒng)廠家】什么是電話(huà)導(dǎo)航系統(tǒng)？了解他的原理、優(yōu)勢(shì)及應(yīng)用場(chǎng)景

2023-10-21 08:59

什么是電話(huà)導(dǎo)航？

電話(huà)導(dǎo)航是一種自動(dòng)電話(huà)系統(tǒng)，它將預(yù)先錄制的消息或文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)與雙音多頻（DTMF）界面相結(jié)合，以吸引呼叫者，使他們能夠在沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)座席的情況下提供和訪(fǎng)問(wèn)信息。如果IVR系統(tǒng)無(wú)法檢索呼叫者正在尋找的信息，則編程的菜單選項(xiàng)可以幫助將呼叫者路由到相應(yīng)的代表尋求幫助。通過(guò)集成計(jì)算機(jī)和電話(huà)技術(shù)，IVR軟件可以改善呼叫流程并減少等待時(shí)間，從而提高整體客戶(hù)滿(mǎn)意度。

電影地帶(美國(guó)一電影信息提供商）是1990年代IVR技術(shù)最著名和最成功的應(yīng)用之一。由于當(dāng)時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)不像今天這樣容易訪(fǎng)問(wèn)，電影觀眾會(huì)打電話(huà)并提供他們的郵政編碼，以獲取他們附近的可用電影院列表以及各自的電影和放映時(shí)間。雖然電影地帶是過(guò)去的產(chǎn)品，但其底層技術(shù)仍然被利用，主要是在呼叫中心內(nèi)，為客戶(hù)服務(wù)代表提供客戶(hù)支持并減少呼叫量。

如今，IVR軟件也在不斷發(fā)展。自然語(yǔ)言處理技術(shù)的發(fā)展擴(kuò)大了呼叫者現(xiàn)在可以與電話(huà)上的計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互的方式范圍。更先進(jìn)的IVR軟件不使用按鍵系統(tǒng)，而是使呼叫者能夠在電話(huà)上表達(dá)他們的需求。然后，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別，IVR系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)理解和響應(yīng)他們的查詢(xún)。
IVR系統(tǒng)通過(guò)為客戶(hù)提供一種自助服務(wù)方法，無(wú)需客戶(hù)支持的幫助即可訪(fǎng)問(wèn)所需的信息，從而改善客戶(hù)體驗(yàn)。它還減少了聯(lián)絡(luò)中心的呼叫量，降低了企業(yè)的等待時(shí)間和運(yùn)營(yíng)成本。

電話(huà)導(dǎo)航的工作原理

電話(huà)導(dǎo)航電話(huà)系統(tǒng)通常由以下組件組成：

  • TCP/IP網(wǎng)絡(luò)，用于提供互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)連接。
  • 為IVR應(yīng)用提供相關(guān)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)
  • IVR軟件應(yīng)用程序所在的Web/應(yīng)用程序服務(wù)器。此服務(wù)器可以托管多個(gè)應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序都是用VoiceXML編寫(xiě)的。例如，可能有聯(lián)絡(luò)中心、傳出銷(xiāo)售電話(huà)和語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本轉(zhuǎn)錄的應(yīng)用程序。

    • 從這里開(kāi)始，通常構(gòu)建三種類(lèi)型的IVR系統(tǒng)之一。

  • 按鍵替換：此系統(tǒng)提示呼叫者使用按鍵鍵盤(pán)選擇來(lái)訪(fǎng)問(wèn)信息。例如，預(yù)先錄制的消息可能會(huì)說(shuō)“按一以獲取商店?duì)I業(yè)時(shí)間信息”，呼叫者將響應(yīng)“一”。
  • 定向?qū)υ?huà)：這種類(lèi)型的IVR根據(jù)呼叫者的詢(xún)問(wèn)向呼叫者提供特定的口頭提示。例如，錄音可能會(huì)問(wèn)：“您是否在尋找商店?duì)I業(yè)時(shí)間或位置信息？呼叫者可能會(huì)以“商店?duì)I業(yè)時(shí)間”來(lái)響應(yīng)。
  • 自然語(yǔ)言：這種先進(jìn)的IVR系統(tǒng)使用語(yǔ)音識(shí)別來(lái)更好地了解用戶(hù)請(qǐng)求。例如，系統(tǒng)提示可能會(huì)詢(xún)問(wèn)“您今天要查找什么信息？”呼叫者可能會(huì)回答“我正在尋找商店?duì)I業(yè)時(shí)間信息”或其他類(lèi)似短語(yǔ)。
    • 電話(huà)導(dǎo)航的優(yōu)勢(shì)

    IVR技術(shù)為企業(yè)提供了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并推動(dòng)了其自動(dòng)化工作。一些主要好處包括：

  • 高效的呼叫路由：從給定呼叫者獲取相關(guān)信息后，IVR解決方案將呼叫路由到相應(yīng)的呼叫中心座席，從而減少等待時(shí)間并提高首次聯(lián)系解決率。
  • 降低運(yùn)營(yíng)成本：IVR系統(tǒng)具有令人難以置信的成本效益。它們不僅減少了客戶(hù)服務(wù)代表的高呼叫量，而且可以在一天中的非高峰時(shí)段（如晚上、周末和節(jié)假日）擴(kuò)展對(duì)信息的訪(fǎng)問(wèn)。
  • 減少誤差：如果有效部署，IVR系統(tǒng)可以減少客戶(hù)服務(wù)流程中的錯(cuò)誤，因?yàn)樗灰蕾?lài)于人工客戶(hù)服務(wù)代表來(lái)記錄和適當(dāng)?shù)芈酚蓙?lái)電。
  • 提高安全性：一些IVR系統(tǒng)采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)來(lái)驗(yàn)證個(gè)人身份，從而增加了額外的安全層。這對(duì)于高度敏感的個(gè)人信息很有幫助，例如社會(huì)保障和電話(huà)號(hào)碼、支票和儲(chǔ)蓄賬戶(hù)信息以及醫(yī)生預(yù)約的實(shí)驗(yàn)室結(jié)果。
    • 電話(huà)導(dǎo)航的挑戰(zhàn)
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