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“我花了一百塊錢的電話問診費，醫(yī)生就回復了個‘你好’?！薄?00塊錢的問診費，就給我回復了一句話‘不是血管瘤，像是AVM-CM，建議過來看我門診’，我也不懂這些專業(yè)術語，再問，就沒消息了。即便是專家，這錢掙得也太容易了吧！”

近期，針對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺“微醫(yī)”在線問診服務質量的投訴不少。

據(jù)粗略統(tǒng)計，在新浪旗下消費者投訴平臺“黑貓投訴”上，自2020年1月1日至3月10日，共有27條針對微醫(yī)平臺的投訴內容，其中有21條是有關付費后患者在微醫(yī)平臺沒有得到醫(yī)生應有的服務。患者付費后，醫(yī)生在線接診時無效回復、回復慢甚至不回復的問題頻發(fā)。

3月12日，針對用戶集中投訴的情況，微醫(yī)方面告訴《中國經(jīng)營報》記者，基于在線問診用戶需求的不同，微醫(yī)平臺有急速問診和指定醫(yī)生問診兩種不同的模式。用戶選擇急速問診后，平臺醫(yī)生會在3分鐘之內接診。若用戶選擇指定醫(yī)生問診，醫(yī)生可能會存在不在線或正在忙的情況。

微醫(yī)表示，因為線下醫(yī)療機構運轉受到不同程度的影響，以及人們對于線下就醫(yī)交叉感染的顧慮，很多與發(fā)熱、感染科室不直接相關的在線問診量也大增。在線上，醫(yī)生們承擔了較大的接診壓力，同時，醫(yī)生們在線下也承擔著一部分的工作，這難以避免部分醫(yī)生回復速度稍有延遲。

問診服務頻遭投訴

在新冠肺炎疫情下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療受政策、市場刺激需求量井噴。不過，與此同時，在一些第三方消費者服務平臺上，針對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務質量的投訴也與日俱增。

記者注意到，微醫(yī)平臺上，有全國各醫(yī)院各科室的醫(yī)生，也有微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院自己的醫(yī)生。不過，在被投訴的醫(yī)生中，絕大部分為線下醫(yī)院入駐到平臺的醫(yī)生，僅有極個別為平臺自有的醫(yī)生。

2月17日，一位匿名網(wǎng)友投訴微醫(yī)私人醫(yī)生服務與宣傳不符，向客服反映沒能解決問題，不給退款。

該匿名網(wǎng)友介紹，“2月10日，在微醫(yī)平臺購買了1個月的私人醫(yī)生服務，服務生效日期內，咨詢了兩次問題。2月10日，第一次咨詢問題，2月12日大夫回復，讓做進一步檢查。2月13日做完檢查將結果發(fā)給醫(yī)生，并咨詢相關問題，醫(yī)生至今沒有回復。期間，聯(lián)系客服，客服說催促提醒，但是一直沒有解決實際問題。病人沒能得到快速有效的治療方案、導致病情延誤。與頁面私人醫(yī)生長期專屬服務、快速線上交流的宣傳嚴重不符?！?/p>

幾天沒有得到醫(yī)生的回復后，該患者提出要求微醫(yī)退還800元,同時改善服務,做出解釋,并修改宣傳內容。最終，微醫(yī)方面為該患者全額退款。

2月19日，用戶“”反映，自己1個月大的孩子之前在一家普通醫(yī)院確診為早產(chǎn)兒腦損傷，但是想聽聽大醫(yī)院大專家的意見和建議。傍晚6點，他找到了微醫(yī)平臺上重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院新生兒科劉醫(yī)生。他花費100元購買劉醫(yī)生的電話問診，咨詢自己孩子早產(chǎn)兒腦損傷的問題，直到第二天上午8點，醫(yī)生才開始接診自動問診，不過只回復了“你好”兩個字后，就再也沒有回應。

傍晚6點，該用戶再追問醫(yī)生接診時間，希望在24小時之內回電話。不過，很快，問診的時限24小時過去了，問診自動結束。

用戶“”等待了1天，花了100元，最終只得到“你好”兩個字的回復。經(jīng)過在公開的第三方消費者服務平臺投訴，2月21日，微醫(yī)給這名用戶退了款。該用戶最后表示，“但是，我的問題沒有得到解決?！?/p>

記者注意到，微醫(yī)平臺上24小時不限次數(shù)的問診服務，有的價格數(shù)十元，也有的數(shù)百元?；颊呖梢栽?4小時之內不限次數(shù)地咨詢，不過，能否得到回復以及能得到多少次回復，關鍵還是取決于醫(yī)生。

除了反映入駐醫(yī)生沒能及時回復的問題以外，患者投訴的內容還反映了微醫(yī)在部分業(yè)務環(huán)節(jié)存在一定的漏洞。

1月15日，一位用戶支付1000元在微醫(yī)開通了復旦大學附屬華山醫(yī)院神經(jīng)外科陳醫(yī)生1000元的私人醫(yī)生服務，服務有效期為1個月，服務內容包括2次電話直撥和不限次數(shù)的在線咨詢。

用戶投訴道，“本人由于需要，在2020年1月15日在微醫(yī)APP中開通了某醫(yī)生為家庭醫(yī)生一個月的服務。在19日發(fā)現(xiàn)該醫(yī)生并沒有開通家庭醫(yī)生的服務，醫(yī)生不會回答任何問題。但是在平臺付款時，平臺沒有任何提醒，收取了1000元費用。該醫(yī)生在家庭醫(yī)生的服務中，也一直沒有回復。在APP中無法聯(lián)系到任何人工客服，也沒有人工客服電話。希望微醫(yī)APP能退還我該筆費用。我沒有享受到本次的服務?！?/p>

記者查詢該醫(yī)生的頁面發(fā)現(xiàn)，該醫(yī)生確實暫未開通私人醫(yī)生服務，僅有預約掛號和在線問診。

考驗平臺服務能力